10 claves para la comunicación de los ayuntamientos

La pandemia ha puesto de manifiesto la necesidad de garantizar la comunicación de los ayuntamientos y mantener a la ciudadanía informada en todo momento a través de diferentes canales digitales. 

La información de servicio público emitida a través de las administraciones locales en situaciones de crisis como la vivida han jugado un papel esencial.

Cuando llegó la pandemia muchos ayuntamientos no contaban con canales de comunicación adecuados para llegar a la ciudadanía.

Tampoco con estrategias de comunicación que ayudaran a hacer llegar mensajes a la ciudanía con una línea de actuación clara y con el canal adecuado dependiendo del público específico.

Esta crisis sanitaria ha acelerado en muchos casos la transformación digital y la implantación de estrategias de comunicación de los ayuntamientos.

Pero, ¿ por dónde podemos empezar a diseñar la estrategia de comunicación de un ayuntamiento?

Mi primera recomendación será diseñando un plan de comunicación.

Este plan será nuestra hoja de ruta para comenzar a realizar en la administración local las acciones de comunicación más adecuadas, después de realizar un diagnóstico de nuestra entidad, recursos y situación del municipio y su ciudadanía.

Teniendo en cuenta este dato, comparto 10 claves para mejorar la comunicación de los ayuntamientos y entidades que necesiten poner en orden después del caos vivido por la pandemia toda su comunicación.

Desde la calma, es un buen momento para reflexionar, valorar la comunicación realizada durante este último año, y teniendo en cuenta los errores y aciertos diseñar ahora la comunicación estratégica más efectiva.

1- Servicio público

Tenemos que tener claro que cuando comunicamos desde un ayuntamiento debemos hacerlo como servicio público.

Es decir, diferenciar la información política de la de servicio público.

El objetivo debe ser informar, concienciar o sensibilizar, pero nunca aprovechar los canales del ayuntamiento para difundir mensajes políticos.

Para eso, los partidos políticos cuentan con canales propios en los que poder difundir sus mensajes, ideas, propósito u objetivos.

Los canales de comunicación de un ayuntamiento deben servir para ofrecer información práctica y útil de manera transparente, honesta y objetiva.

2-Información veraz

Deben convertirse en la fuente referente para la ciudadanía, un canal de ayuda para vecinos y vecinas del municipio.

Por esta razón, para conseguir ser la fuente referente deben garantizar una información veraz.

Contrastar, erradicar bulos, investigar, alejarse de la información política y ofrecer a la ciudadanía una información veraz, objetiva.

3-Garantizar el acceso a la información

Dentro de su plan de comunicación deben poner en marcha acciones para el fomento de la inclusión social.

Tener en cuenta las desigualdades entre la población, mejorar los servicios ofertados teniendo en cuenta estas desigualdades y si fuera necesario, proporcionando acompañamiento.

Para poder hacer frente a estas desigualdades, necesitamos realizar un diagnóstico de la ciudadanía.

Tenemos que tener datos exhaustivos de perfiles de las personas que residen en nuestro municipio.

Estos datos nos ayudarán a diseñar las acciones más adecuadas dependiendo de la edad, situación laboral y social de la ciudadanía.

Tener claros los diferentes perfiles de la ciudadanía nos va ayudar a poder segmentar esta información. Podremos ofrecer información útil, necesaria pero sobre todo segmentada.

Y además nos ayudará para poner en marcha acciones encaminadas a capacitar y aumentar las competencias de la ciudadanía.

En este punto, tenemos que tener en cuenta la accesibilidad de las tecnologías de la información y comunicación para garantizar una participación inclusiva. No podemos olvidarnos de las brechas digitales.

En esta línea, será importante, en la medida de lo posible, ir hacia modelos híbrido de participación, aprovechando así la potencialidad de ambos formatos: digital y presencial, dependiendo de perfiles, circunstancias y objetivos.

4- Conocer las necesidades de la ciudadanía

Para poder diseñar las acciones de comunicación más adecuadas, no solo debemos conocer de manera exhaustiva los diferentes perfiles y sus características, sino que además debemos conocer también sus necesidades.

Por esta razón, tendremos que poner en marcha diferentes acciones para fomentar la participación ciudadana y conocer mejor las necesidades de la ciudadanía.

Estos datos nos ayudará en el conocimiento de las necesidades reales de ciudadanos y ciudadanas, de las empresas y comercio de la zona…

Y también será una información muy útil para predecir las futuras necesidades, fomentar el consumo local, evitar desigualdades de personas informadas y desinformadas…

En definitiva, para tener un conocimiento real de las necesidades y poder dar respuestas a ellas como servicio público.

Si no preguntamos, estamos diseñando y comunicando acciones que tal vez no sean de interés para el público al que nos dirigimos, en este caso, para la ciudadanía del municipio.

Por tanto, un punto importante será poner el foco en la ciudadanía, que sea ella el centro de toda la estrategia.

5- Lenguaje claro y transparente

Otra clave importante en la comunicación de las administraciones es la utilización de un lenguaje claro.

Si el objetivo es hacer llegar la información de servicio público, debemos traducir la información técnica en un lenguaje claro, transparente, objetivo, evitando tecnicismos.

Si queremos desarrollar procesos participativos y que se generen debates debemos de garantizar una información comprensible.

A veces es complicado hacer los difícil fácil. Y este es el verdadero reto. Nos da la sensación de que si no utilizamos palabras técnicas o utilizamos un lenguaje demasiado simple, no se ve toda la complejidad que hay detrás.
Y este es el principal error en la comunicación de muchas administraciones.

Precisamente, nuestra labor si trabajamos comunicando la información del ayuntamiento es dejar de lado ese lenguaje institucional, esa información incomprensible en ocasiones, y traducirla a un lenguaje útil, simple, sencillo y de valor.

No deben de ser comunicaciones para «lucirnos», sino para que la información llegue de manera sencilla a la ciudadanía.

Ya sea para informar de cualquier aspecto importante dentro del ayuntamiento o para sensibilizar a la ciudadanía.

6- Planificación

Para que toda la estrategia comunicativa funcione será necesario contar con un plan de comunicación y plan social media en nuestro ayuntamiento.

Pero este plan de comunicación debe de ir alineado con la planificación general de la institución.

No podemos crear el plan de comunicación como algo aislado a la estrategia y acciones del ayuntamiento.

En esta línea, me gustaría destacar también que cuando planifiquemos la comunicación tengamos en cuenta todo el proceso. Me explico: en ocasiones se invierte mucho esfuerzo en comunicar actividades, acciones, para que las personas participen en dichas programaciones.

Pero luego no se comunica ni el «durante» ni el «después».

Debemos planificar no solo la difusión del evento, por ejemplo, sino además planificar también la comunicación del propio evento, o incluso de la valoración.

Como servicio público debemos informar de las acciones programadas, pero también de cómo se han desarrollado y la valoración final.

De manera clara, atractiva y dinámica, pero no quedarnos únicamente con la comunicación de la convocatoria.

7- Equipo heterogéneo

Aunque este plan de comunicación lo lideren las personas expertas o especialista en comunicación, debe entenderse como un plan acordado en equipo dentro del ayuntamiento.

Teniendo en cuenta diferentes perfiles, servicios, departamentos, roles e implicando a responsables de diferentes áreas.

Para que de verdad el plan sea efectivo, no se debe entender como algo aislado, «de los de comunicación», sino que se debe desarrollar como una hoja de ruta en la que todos y cada uno de los miembros de la organización debe aportar su visión, sus necesidades…

De esta forma, podremos elaborar un plan de comunicación basado en un equipo heterogéneo.

Contar con una mesa de comunicación en la que participen diferentes áreas será un proceso enriquecedor que ayudará a diagnosticar, concretar y fijar objetivos para que todo el ayuntamiento reme en la misma dirección.

La comunicación se convierte en el altavoz de lo que se organiza en el ayuntamiento, de la visión, de la misión, y para eso, es importante que en esta mesa de comunicación tengamos esa visión compartida a través de un equipo heterogéneo.

8- Segmentación

Hemos visto en un punto anterior la importancia de conocer de manera exhaustiva los diferentes perfiles de las personas que residen en el ayuntamiento.

También de poner en marcha acciones de participación para conocer sus necesidades y demandas.

Teniendo en cuenta esto, será importante que identifiquemos bien estos públicos objetivos y el canal de comunicación más adecuado para cada uno de ellos.

La clave será la segmentación. Cada vez más, en marketing tendemos a segmentar para ofrecer a cada persona usuaria lo que de verdad demanda y necesita.

Aplicando esta idea de marketing a la comunicación de los ayuntamientos, la idea sería realizar una segmentación de la ciudadanía y en base a estos datos, difundir a cada segmento la información que está demandando a través del canal más adecuado.

Sería olvidarnos del «café para todos» y ofrecer un servicio de información «a la carta».

Por suerte, disponemos de canales y sistemas de automatización que nos facilitan la posibilidad de realizar estas segmentaciones y podemos realizar una planificación estratégica teniendo en cuenta los públicos objetivos.

9- Innovación y flexibilidad

Es importante que probemos nuevos canales, nuevas fórmulas, nuevas metodologías…

A veces, en determinadas instituciones es complicado romper con estructuras clásica e innovar.

Pero no debemos olvidarnos que la comunicación y la transformación digital se desarrolla a un ritmo vertiginoso y si no lo seguimos nos vamos a quedar atrás.

Si no realizamos pruebas, fallamos, apostamos, somos flexibles a la hora de implementar nuevos canales de comunicación, no vamos a llegar a la ciudadanía.

Debemos estar donde esté la ciudadanía y para eso, es importante estar abiertos a innovar, probar, a equivocarnos, a invertir tanto económicamente como en personal especializado en comunicación, marketing y transformación digital.

10- Medir y evaluar

Será importante y necesario medir y evaluar todas las acciones de comunicación puestas en marcha.

Conocer qué ha funcionado, qué tenemos que mejorar, por qué no ha llegado determinada información, qué acciones han tenido éxito…

Contar con un cuadro de mando con indicadores cuantitativos y cualitativos específicos, para identificar aciertos y errores y poder implementar mejoras.

No quedarnos únicamente con los datos, sino ir un paso más allá e interpretarlos periódicamente para poder mejorar y no estancarnos con nuestra estrategia de comunicación.

Conclusión

Una comunicación estratégica y una buena atención a la ciudadanía, y más en los tiempos que corren, ya no es una opción, sino una necesidad.

Sin duda formar a profesionales o contar con equipos de comunicación en ayuntamientos para garantizar una gestión y atención efectiva y eficaz a través de estos canales de comunicación será la mejor opción.

Hoy en día no cuidar la comunicación de nuestra entidad es un riesgo muy alto que no nos podemos permitir.

Apostar por una comunicación eficaz para transmitir el verdadero valor de la entidad, conseguir fomentar la participación y el sentimiento de pertenencia y saber cómo gestionar la atención ciudadana será fundamental.

La comunicación y atención estratégica será la mejor apuesta de las administraciones.

A través de una comunicación de los ayuntamiento y buena atención ciudadana generaremos confianza, ganaremos en reputación y conectaremos con la ciudadanía, de una manera honesta y
transparente.


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Nagore García

Apasionada de la comunicación digital, marketing y social media. Soy periodista, webmaster y desde el año 2002 trabajo en temas relacionados con la comunicación, con experiencia en estrategia, planificación y gestión de páginas web y redes sociales.
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  1. Alex Castro

    Es super importante la comunicacion en los medios sociales de las administraciones públicas porque es el lugar donde está la gente, con eso ya se dice todo lo bueno que nos daría en que las administraciones apostasen de una vez por todas por los medios sociales y digitales.

    Tengo una entrevista de una gran compañera como es Amalia que también aporta su punto de vista sobre este tema https://youtu.be/dSvmu9i3EzU

    Muy buen artículo Nagore.

    1. Nagore García

      Gracias Alex por tu comentario.
      Efectivamente la comunicación en ayuntamientos es muy importante, no debemos olvidar que las Administraciones son servicios públicos y es fundamental diseñar estrategias para llegar a la ciudadanía desde la vocación de servicio público.
      Muchas gracias por la referencia de la entrevista a Amalia, compañera y una referente en este área sin duda.
      Un abrazo,
      Nagore García Sanz

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Foto Nagore Sainz
soy Nagore García Sanz

Periodista, consultora y formadora de comunicación y estrategia digital. Llevo más de 18 años en el mundo de la comunicación estratégica ayudando a entidades a que su mensaje impacte.

Después de una larga trayectoria trabajando para Administraciones Públicas, ha llegado el momento de poder ayudar a negocios y marcas como tú, que están deseando comunicar todo su valor al mundo.

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