10 Claves de comunicación e innovación pública

La comunicación e innovación pública nos va ayudar a llegar a la ciudadanía apostando por nuevas formas colaborativas, nuevas herramientas de comunicación y diferentes formas de enfrentarnos al reto de llegar a la ciudadanía.

La Administración Pública debe garantizar además compromiso, coherencia e inclusión.

Compromiso, publicando de forma periódica y actualizada y ofreciendo información de calidad y contrastada.

Coherencia, prestando servicio de manera continua y estable.

Inclusión, garantizando dentro de nuestra disponibilidad, el acceso a las condiciones de igualdad a toda la ciudadanía.

Además de estos tres puntos que me parecen esenciales antes de empezar a diseñar estrategias de comunicación, comparto 10 claves de comunicación e innovación pública:

1- La innovación no es únicamente la tecnología

La tecnología nos permite implementar la innovación y escalar proyectos, acciones, programas.

Pero innovar es mucho más que apostar por un canal de comunicación.

Para innovar necesitamos un cambio cultural.

Para poner en contexto esta idea, traigo dos definiciones de INNOVACIÓN del libro «Si no aportas no importas» de Guillem Recolons.

  • Definición de Innovar de Ana Reyes:

«Dícese de la acción arriesgada de implementar una idea inesperada, que genere cambio, desarrollada desde el conocimiento, la creatividad, la exploración, el liderazgo y el aprendizaje continuo«.

  • Definición de Innovación de Amalio Rey:

«Cambio de una novedad significativa con un impacto de valor al algún colectivo».

Como podemos observar en estas definiciones, la innovación es mucho más que tecnología o recursos, se trata de creatividad, conocimiento, aprendizaje e impacto.

2- Poner a las personas en el centro de la estrategia

Debemos poner a las personas en el centro de toda nuestra estrategia, ya que la innovación no es cuestión únicamente de recursos, sino de personas.

  • Necesidad de una cultura que fomente la innovación. Debemos de crear espacios que faciliten la cultura innovadora, cambios que fomenten un pensamiento disruptivo.
  • Confianza: Será complicado que se generen procesos de co-creación sin confianza. Si no confiamos en el equipo, en las personas, no funcionará.
  • Compartir: Todavía hay organizaciones que les cuesta compartir, pensando que les van a robar las ideas o proyectos. Un error importante es no estar abierto a la colaboración, a compartir, a generar sinergias.
  • Preparación para tolerar el fracaso. Estamos en entornos de cambios e incertidumbre. Innovar es probar, equivocarnos, volver a empezar, prueba-error. Y a veces, cuesta salir de entornos conservadores en los que el error no está permitido y se entiende como fracaso.
  • Personas inquietas, creativas. Necesitamos rodearnos de personas inquietas, creativas en nuestro equipos, que les gusten los cambios, que propongan y que hagan muchas preguntas, incluso incómodas. A veces no estamos preparados para tener en el equipo a personas que cuestionen nuestra forma de hacer las cosas, y son precisamente, la clave para innovar.

La innovación pública ya no es una opción, debemos entenderlo como una necesidad. No podemos permitirnos no innovar. Y para eso debemos creer que podemos cambiar las cosas y apostar por las personas.

3- Contar con equipos multidisciplinares

Debemos contar con equipos heterogéneos, que van a permitir enriquecer los procesos, los proyectos, las diferentes visiones.

Es importante entender que el equipo será la clave, y si contamos con equipos multidisciplinares ayudará a garantizar conocimiento y experiencias diversas.

La comunicación y la innovación no debe de ser una cuestión únicamente «de los de comunicación» o «de los de I+D».

Todos los miembros de una organización comunican continuamente y todos pueden aportar e innovar experiencias y conocimientos. Por esta razón, la escucha activa en estos procesos será fundamental.

Debemos estar abiertos a la escucha activa, saber cómo se sienten, qué opinan, impulsar la política del reconocimiento (que no precisamente está relacionado con lo económico).

Y para impulsar estos equipos multidisciplinares también debemos contar con líderes. El liderazgo en estos procesos será fundamental. Personas que facilitan y confían en el equipo para impulsar procesos de comunicación e innovación pública que ayuden a mejorar la forma de llegar a la ciudadanía.

4- Servicio público

No debemos olvidarnos que como administración pública somos un servicio público y como tal, nuestra función a la hora de comunicar e innovar debe ser desde esta visión.

Debemos separar la comunicación política de la de servicio público. Nuestros canales de comunicación no deben de ser canales al servicio de partidos políticos, sino canales que ayuden a la ciudadanía a través del contenido que publicamos.

También será importante romper con un estilo institucional y cambiar de registro, tono y estilo. En determinadas Administraciones Públicas cuesta salir de este estilo más tradicional, aunque muchas entidades públicas están apostando por nuevos canales que ayudan a llegar a nuevos público con contenidos frescos y dinámicos.

Otra clave importante será simplificar los lenguajes, y hacer lo difícil fácil. Para ello, debemos apostar por formatos y registros que ayuden a responder a las demandas que propone la sociedad actual con una propuesta más accesible y sencilla.

Debemos entender la comunicación e innovación pública como el proceso de mejora, cambio o transformación de los servicios públicos con el objetivo de:

  • mejorar su eficiencia.
  • incrementar la aportación de valor al entorno.
  • satisfacer, facilitar y solucionar las necesidades particulares de la ciudadanía, organizaciones y sociedad en general.
  • Transparencia. La ciudadanía distingue la información de servicio público de lo político.

    Estamos ante una ciudadanía activa, participativa que reclama también una gestión innovadora.

    Ante esta realidad, caminamos hacia una nueva gestión pública cada vez más flexible y proclive en la adaptación de nuevos sistemas que garanticen mejores prestaciones y servicios.

5- Estrategia

Y como en todo proyecto, para innovar y comunicar en Administraciones Públicas necesitamos ESTRATEGIA.

No podemos actuar por impulsos o por ocurrencias. Necesitamos contar con una estrategia y un plan de comunicación. Tanto para los procesos de innovación como para la comunicación.

Hay que entender el proceso a largo plazo, y a veces, en Administraciones Públicas, este trabajo con visión a largo plazo se hace complicado. El cambio de legislatura, muchas veces, hace que la continuidad de proyectos se rompan, y para comunicar como servicio público de manera eficiente, necesitamos plazos.

Debemos contar con una planificación, con la que poder realizar un diagnóstico, plantear retos y objetivos a futuro y acciones que nos permitan mejorar la satisfacción de la ciudadanía. Y por supuesto, el proceso deberá de contar con KPIs, indicadores que nos permitan evaluar las acciones o prototipos que hemos implementado, para identificar errores y poner en marcha ajustes y soluciones que nos permitan mejorar.

6- Superar obstáculos

Cuando queremos proponer un cambio de paradigma, una innovación disruptiva, nos vamos a encontrar obstáculos y piedras en el camino.

¿ Cuáles son los principales obstáculos o enemigos de la innovación?

  • Resistencias al cambio y miedos, barreras para romper los procedimiento de trabajo ya instaurados. No sé si te has encontrado alguna vez con la frase: «Aquí siempre lo hemos hecho así, y eso aquí no se va hacer».
    Si te suena, seguro que has tenido enfrente un enemigo de la comunicación e innovación pública.
  • Estructuras clásicas y jerárquicas. A veces en Administraciones Públicas no están preparadas para el ensayo error.
  • «Parálisis por análisis». Nos pasamos horas y horas reflexionando, con diagnósticos e informes, y muchas veces, cuesta pasar a la acción.
  • Brechas digitales. También debemos contar con esta realidad, brechas digitales, personas que no están habituadas a medios digitales y que en ocasiones, pueden convertirse en obstáculos debido al miedo.
  • Personas que no están dispuestas a perder el control. Un cambio de paradigma, de forma de hacer las cosas, puede suponer cambios también en la forma de gestión y en ocasiones, pérdida de control para determinadas personas que no están dispuestas ni preparadas para asumir esta pérdida.

7- Segmentación y automatización

Ya no vale el «café para todos», es necesario ofrecer a cada persona lo que realmente está demandando, es decir, la personalización.

La ciudadanía demanda lo que necesita y no le aporta nada recibir contenidos o información que de nada le sirve.

Cada vez somos más exigentes y por esta razón, un gran reto de la Administración Pública debería de ser la automatización para ofrecer a cada persona lo que realmente está demandando.

Será importante además ofrecer multicanales de atención a la ciudadanía. Tener en cuenta las opciones en digital (Oficina de atención en digital, redes sociales, App, chatbots, servicios de videollamadas…etc.), pero no olvidarnos de las diferentes situaciones y necesidades y tener en cuenta opciones offline (Oficinas físicas, teléfonos de atención, servicio de interpretación de lengua de signos…).

Para esto, debemos apostar por la segmentación y esto ayudará también en la fidelización. Nos convertimos de esta forma, en las Administraciones Públicas a la carta.

8- Contenidos de sensibilización

Estamos ante una ciudadanía informada y comprometida, con un interés por contenidos de sensibilización y objetivos de desarrollo sostenible (ODS).

La comunicación en valores será clave para contribuir a una sociedad más comprometida con el respeto por la naturaleza y desarrollo sostenible.
Trabajar por una sociedad respetuosa con el medio ambiente que ponga en valor la importancia de la sostenibilidad.

9-Tener en cuenta los hábitos de la ciudadanía

No podemos comunicar e innovar desde Administraciones Públicas sin conocer a la ciudadanía, debemos conocer sus hábitos de consumo.

Según el estudio de redes sociales IAB Spain el principal dispositivo de conexión es el móvil, por tanto, debemos pensar en móvil a la hora de diseñar estrategias de comunicación en Administraciones Públicas. Por supuesto, sin olvidar las brechas digitales, ofreciendo también alternativa offline para poder atender todas las demandas.

Este estudio nos habla además de las actividades principales que la ciudadanía realiza a la hora de utilizar las redes sociales u otros canales de comunicación.

Es importante que analicemos estos hábitos de la ciudadanía para diseñar estrategias de comunicación e innovación pública adecuadas.

10-Formatos atractivos y adaptados

Debemos adaptar la comunicación a nuevos formatos más atractivos.

Para ello, será importante contar con una estrategia de marketing de contenidos que tenga como objetivos una labor de servicio público, de sensibilización y divulgación.

10 claves de comunicación e innovación pública

Facilitar a la ciudadanía el acceso a la información a través de formatos de fácil consumo, comprensible y adaptados a los diferentes tipos de público.

Tipos de formatos para llegar a la ciudadanía:

  • BLOG: Los profesionales de la propia Administración pueden aportar todo su conocimiento a través de post de blogs .
  • INFOGRAFÍAS: Debemos facilitar a través de la imagen procesos complejos de una manera atractiva. Utilizar recursos gráficos que faciliten la compresión de contenidos complejos.
  • VIDEOTUTORIALES: El vídeo se convierte en un formato atractivo para poder enseñar a realizar un trámite o ampliar conocimiento.
  • GIFS: contenido fresco, que ayuda a conectar con la ciudadanía.
  • VÍDEO PRESENTACIONES/TESTIMONIALES: Debemos apostar por contenidos de personas usuarias de nuestros programas, actividades o proyectos que ayuden acercar a otras personas la experiencia (personas beneficiadas de una beca, participantes en programas de cooperación, de actividades…).
  • VÍDEO PÍLDORAS. Un buen ejemplo son los vídeos de Tik Tok o Reels. Un formato interesante en el que la base será la creatividad. Una oportunidad como Administración Pública para resolver dudas, entretener o compartir contenido de sensibilización a través de vídeos cortos.
  • STREAMING: El directo nos permite acercar eventos a la ciudadanía, conciertos, actos…
    También canales como la plataforma Twitch nos ofrece la posibilidad de realizar mesas de debate, sesiones de entrevistas, enseñar a realizar trámites en directo, charlas Talk, preguntas y respuestas en directo…
  • WEBINAR: El conocimiento al servicio público. Personas expertas en diferentes materias que ofrecen a la ciudadanía su conocimiento a través del formato online.
  • PODCAST: Un formato muy interesante, en auge, de fácil consumo y acceso que ayuda en la transparencia y nos permite llegar a la ciudadanía de una manera sencilla. Podemos apostar por contenidos educativos, de sensibilización, entrevistas…
  • EBOOK: Según qué tipo de contenidos específicos puede ser interesante darles un formato de guía o tutorial maquetado.
  • CHATBOTS. Herramientas muy interesante para mejorar el servicio de atención ciudadana por su agilidad, inmediatez y eficiencia. Atención ciudadana 24 horas, para mejorar la satisfacción del ciudadano.
  • VISITAS VIRTUALES. Espacios tridimensionales que puede ayudar a las Administraciones Públicas a mostrar desde dentro las instalaciones, conocer mejor los servicios, salas de exposiciones… Estas experiencias virtuales también pueden fusionarse con el juego. La gamificación se convierte también en otra forma de interactuar con la ciudadanía (Ejemplo: juegos para resolver enigmas dentro de una instalación pública, con secuencias en las que debemos ir avanzando a medida que vamos resolviendo las preguntas).

A la hora de elaborar estos formatos debemos tener en cuenta la narrativa, trasladar a lenguaje claro, accesible y sencillo procedimientos administrativos complicados. Explicarlo con palabras comunes y adaptarlos a los diferentes públicos.
Se trata de adaptar a diferentes formatos una oferta más atractiva y creativa, involucrando además a la ciudadanía y haciéndoles partícipe.

Espero que estas 10 claves de comunicación e innovación pública te haya gustado y aportado.
Si es así, te animo a que me dejes un comentario y por supuesto, si añadirías alguna otra clave importante, también estaré encantada de leerte en comentarios.

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Nagore García

Apasionada de la comunicación digital, marketing y social media. Soy periodista, webmaster y desde el año 2002 trabajo en temas relacionados con la comunicación, con experiencia en estrategia, planificación y gestión de páginas web y redes sociales.

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Foto Nagore Sainz
soy Nagore García Sanz

Periodista, consultora y formadora de comunicación y estrategia digital. Llevo más de 18 años en el mundo de la comunicación estratégica ayudando a entidades a que su mensaje impacte.

Después de una larga trayectoria trabajando para Administraciones Públicas, ha llegado el momento de poder ayudar a negocios y marcas como tú, que están deseando comunicar todo su valor al mundo.

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