¿ Por qué es importante una comunicación de crisis efectiva?
La comunicación de crisis bien gestionada, con una planificación antes de que la crisis llegue, ayuda a mitigar el daño a la reputación de la organización.
Con una gestión de la comunicación de crisis aseguramos que el mensaje de la organización sea claro, transparente y coherente. Una gestión eficaz transforma una situación potencialmente negativa en una oportunidad para demostrar responsabilidad.
Si descuidamos la gestión de la comunicación podemos agravar la crisis, aumentar la confusión y perder la confianza del nuestro público.
Un error de comunicación puede traer daños importantes, pero además no gestionar este error, afecta a la percepción pública y a la confianza en la ciudadanía.
En resumen, las razones por las que tu organización debería contar con un plan de comunicación de crisis, si aún no lo tiene, son las siguientes:
Proteger la reputación de tu organización o empresa
Un plan bien elaborado permite reaccionar rápidamente ante la crisis, reduciendo el impacto negativo en la imagen de la organización.
Mantener la confianza de tu público
La transparencia y coherencia en la comunicación durante una crisis son clave para preservar la confianza de los clientes, socios y el público general.
Minimizar el caos y la desinformación
Un protocolo establecido evita la improvisación y asegura que la información proporcionada sea precisa y oportuna, evitando rumores y malentendidos.
Demostrar responsabilidad
Una respuesta efectiva permite a la organización mostrar que toma en serio los problemas, transformando una situación crítica en una oportunidad para reforzar su compromiso con los valores que representa.
Reducir las consecuencias legales o financieras
Un manejo inadecuado de la comunicación puede llevar a complicaciones legales o daños económicos que podrían haberse evitado con una planificación previa.
Prepararse para lo inesperado
Tener un plan de crisis asegura que la organización esté lista para actuar de manera eficiente y organizada, incluso ante situaciones imprevistas.
Estrategias clave para una comunicación de crisis
Para manejar una crisis con éxito, no basta con reaccionar; es necesario contar con una estrategia de comunicación clara y ejecutarla de manera eficiente. Aquí te comparto las principales estrategias de comunicación para una gestión de la crisis efectiva:
Preparación previa con un plan de comunicación de crisis
La clave para gestionar bien una crisis es anticiparse. Desarrollar un plan de crisis que identifique posibles escenarios críticos, roles de los involucrados y líneas de actuación permite que la organización esté preparada cuando ocurra lo inesperado.
El plan debe incluir guías para la toma de decisiones, mensajes clave predefinidos y protocolos de comunicación internos y externos.
Formar un equipo de respuesta ágil y especializado
Selecciona a un equipo de crisis con personal capacitado que sepa cómo reaccionar rápida y efectivamente. Puede ser una mesa de comunicación de crisis, es decir, identificar a las personas de diferentes perfiles y visiones, que podrán aportar a la hora de gestionar la posible crisis.
Este equipo debe estar bien entrenado en los protocolos del plan de crisis y tener autoridad para tomar decisiones clave bajo presión.
La velocidad de respuesta es fundamental, por lo que es importante que cada miembro del equipo conozca su rol, funciones y responsabilidades.
Establecer un portavoz oficial
Es fundamental designar a una persona responsable de comunicarse con los medios, las partes interesadas y el público.
Este persona que realizará las funciones de portavoz durante la crisis debe estar capacitada para ofrecer mensajes claros, coherentes y evitar especulaciones. La consistencia es crucial para evitar mensajes contradictorios que puedan empeorar la situación.
Es importante elegir bien a esta persona y formarla para esta función.
Comunicación clara, transparente y constante
Durante una crisis, las personas quieren información precisa y actualizada.
Es fundamental comunicar de manera abierta y honesta lo que está ocurriendo, los pasos que se están tomando y los resultados que se esperan.
Mantener a las personas informadas evita la propagación de rumores o desinformación que pueden agravar la crisis.
Monitorización en tiempo real de la situación
Es importante monitorear la evolución de la crisis tanto dentro como fuera de la organización.
Vigilar la conversación en redes sociales, los medios de comunicación y la percepción pública para ajustar el mensaje y las acciones según sea necesario. Las herramientas de monitorización permiten identificar problemas emergentes antes de que se conviertan en una segunda crisis.
Gestión efectiva de las redes sociales
Las redes sociales son un canal crucial durante una crisis. Actúan como un altavoz inmediato para la información, por lo que deben gestionarse con cuidado.
Responde rápidamente a las preguntas y comentarios, y mantén un tono empático y profesional. Además, utiliza las redes para desmentir rumores y ofrecer actualizaciones regulares.
Si tenemos previamente plantilla preparadas, la gestión será mucho más eficaz y rápida.
Evaluar y ajustar sobre la marcha
Una estrategia de crisis no es estática. A medida que la situación evoluciona, también debe hacerlo la respuesta.
Evalúa continuamente las acciones que se están tomando, mide los resultados y ajusta las tácticas según sea necesario. La flexibilidad y la capacidad de adaptación son esenciales para enfrentar cambios repentinos en el panorama de la crisis.
Lecciones aprendidas y análisis post-crisis
Una vez que la crisis ha sido controlada, es importante realizar una evaluación completa de lo sucedido. Reúne al equipo de crisis para analizar lo que funcionó, lo que falló y las áreas de mejora. Este proceso es vital para fortalecer el plan de crisis y estar mejor preparados para futuras situaciones
Cómo proteger la reputación de tu organización durante una crisis
La reputación es uno de los activos más valiosos de cualquier organización, y una crisis puede dañarla rápidamente si no se gestiona con cuidado. Para protegerla, es importante actuar de manera proactiva:
Transparencia y honestidad
Comunica de forma clara lo que ha sucedido y las acciones que estás tomando para resolver la situación. La falta de información genera desconfianza, mientras que la transparencia refuerza la credibilidad.
Rapidez
Responde a la crisis lo antes posible. La velocidad en la comunicación es esencial para evitar que la situación empeore y dar la impresión de que tienes el control.
Empatía
Reconoce el impacto que la crisis pueda tener en las personas involucradas. Un mensaje empático y humano ayuda a construir una relación más sólida con el público afectado.
Monitorización y corrección de la información
Durante una crisis, los rumores y la desinformación pueden esparcirse rápidamente. Controla lo que se dice sobre la situación y desmiente información falsa de manera oportuna.
Reforzar los valores de la organización
Aprovechar la oportunidad para destacar los valores fundamentales de tu organización, como la responsabilidad y la integridad, demostrando que están presentes incluso en momentos difíciles. Es importante destacar los valores y las acciones positivas que tu organización está llevando a cabo, demostrando que sigue siendo confiable y responsable. Para esto, es importante trabajar antes de que la crisis llegue un código deontológico y unificar los valores de la organización en equipo.
Recuperación post-crisis: restaurar la confianza
Superar una crisis no termina con la resolución del problema. El siguiente paso clave es restaurar la confianza tanto del público como de las personas empleadas. Para lograr esta recuperación de la confianza después de una crisis será importante:
Asumir la responsabilidad
Reconocer cualquier error cometido durante la crisis y demostrar que la organización ha aprendido de la experiencia. Esto refuerza la integridad y la transparencia.
Mantener la comunicación
Seguir comunicando con claridad y honestidad incluso después de la crisis. Es importante compartir los cambios implementados para evitar futuros problemas y reforrzar los compromisos con tus clientes, socios y personas empleadas. La comunicación no acaba cuando la crisis finaliza.
Escuchar a tus públicos
Recopila feedback de las personas afectadas para entender cómo perciben la respuesta de la organización. Usar esta retroalimentación para mejorar muestra que valoras sus opiniones y estás comprometido a mejorar.
Decálogo de buenas prácticas para la gestión de crisis
Una crisis puede presentarse de manera inesperada y, sin un plan adecuado, pone en riesgo la reputación y el futuro de la organización. Tener identificados los pasos prácticos nos ayuda a gestionar una crisis de manera efectiva, desde la prevención hasta la recuperación, minimizando el impacto y restaurando la confianza.
1. Anticipar escenarios de crisis
Antes de que ocurra una crisis, realiza un análisis de riesgos para identificar posibles situaciones críticas que podrían afectar a tu organización (problemas de calidad, quejas de clientes, ciberataques, etc.). Desarrolla un documento con estos escenarios para estar preparado.
Realiza una lluvia de ideas con tu equipo para identificar todas las posibles crisis que podrían afectar a tu organización. Crea una lista con crisis internas, como problemas operativos o fallos de producto, y crisis externas, como críticas públicas o problemas de seguridad. Prioriza cada una según su probabilidad e impacto utilizando matrices de riesgo (por ejemplo, crisis leve, crisis intermedia, crisis grave).
2. Desarrollar un plan de comunicación de crisis
No esperes a que la crisis llegue para actuar. Diseña un plan de comunicación que incluya protocolos claros para la toma de decisiones, la asignación de roles, los canales de comunicación y los mensajes clave que se deben transmitir. Incluye en el plan quién será el portavoz oficial.
En este plan de comunicación no te olvides de:
- Lista de contactos clave
Es fundamental contar con una lista actualizada de contactos que deban ser informados en caso de crisis. Incluye al equipo de gestión, periodistas relevantes, clientes, proveedores y autoridades. Mantén esta lista accesible y actualizada regularmente.
- Mensajes clave y plantillas predefinidas
Ten preparados varios mensajes clave ajustados a diferentes escenarios. Colabora con el equipo legal para garantizar coherencia y claridad. Además, prepara plantillas de comunicados de prensa y correos electrónicos para adaptarlos rápidamente cuando sea necesario.
- Monitorización continua de menciones
Instala herramientas que te permitan seguir menciones en redes sociales y medios para detectar señales tempranas de crisis. Asigna un equipo responsable del monitoreo y la reacción rápida ante menciones negativas.
- Protocolo de comunicación interna
Es importante informar a las personas empleadas antes de que la crisis se haga pública. Es un error habitual no informar a nivel interno y que estas personas se enteren por la prensa de una posible crisis. Define quién será la persona encargada de transmitir la información, cuándo y cómo lo hará. Es muy importante que el mensaje que se comunique a nivel interno esté alineado con la comunicación externa.
- Estrategia post-crisis
Desarrolla un plan para restablecer la confianza con tus públicos clave después de la crisis. Comunica las mejoras implementadas y retoma la comunicación regular con un enfoque renovado en los valores y compromisos de la empresa.
- Asignación de recursos
Es importante destinar una partida presupuestaria para una posible crisis. Destina recursos específicos para la gestión de crisis, incluyendo herramientas de monitoreo, formación para el equipo y, si es necesario, la colaboración de consultores/as externos para una gestión eficaz.
- Colaboración con consultores de comunicación
Si no cuentas con un equipo especializado, la colaboración con consultores de comunicación puede ser clave. Una persona experta externa, consultora de comunicación, te ayuda a diseñar, ajustar y ejecutar el plan de crisis, asegurando una respuesta rápida y eficaz.
3. Formación para un equipo de crisis
Crea un equipo heterogéneo responsable de gestionar la crisis. Este equipo debe incluir representantes de comunicación, legal, operaciones y otros departamentos clave. Entrena regularmente al equipo para que esté preparado y pueda actuar rápidamente. La formación es importante para esta preparación de la gestión de la comunicación en situaciones de crisis.
4. Definir al portavoz y su preparación
Designar a una persona como portavoz oficial de la organización es fundamental. Esta persona debe estar capacitada en comunicación de crisis para hablar con los medios, personas empleadas y otras partes interesadas. Debe transmitir calma, claridad y control en todo momento.
5. Elaboración de mensajes clave con anticipación
Tener mensajes preparados para los diferentes tipos de crisis identificados en el análisis de riesgos. Estos deben ser claros, directos y alineados con los valores de la organización. Así, cuando ocurra una crisis, las respuestas serán coherentes y rápidas, y sin improvisación.
6. Monitorización activa
Utilizar herramientas de monitorización de medios y redes sociales para estar al tanto de lo que se dice sobre tu organización. Detectar una situación potencial antes de que se convierta en una crisis puede evitar problemas mayores. Establecer alertas y vigilar continuamente la conversación online.
7. Transparencia
Un principio fundamental que en este decálogo no podía faltar. En caso de crisis, comunicar lo antes posible es importante, pero sobre todo ser transparente.
Guardar silencio u ocultar datos, es una muy mala práctica que puede venirse en nuestra contra. Por tanto, la transparencia es fundamental para conseguir confianza y credibilidad frente a nuestro público.
8. Comunicación interna
Olvidarse de las personas empleadas es un error grave a la hora de gestionar una crisis externa. Las personas empleadas son las mejores embajadoras clave durante una crisis. Si estas personas se enteran por fuentes externas, van a perder la confianza de su propia organización.
Es importante asegurarse de que estén informadas, antes de que la crisis se haga pública para evitar rumores y malentendidos. Proporcionar mensajes claves para transmitir la posición oficial de la organización si alguien les pregunta será una acción necesaria.
9. Evaluación y flexibilidad
Como en todo plan, será importante evaluar y realizar ajustes. La gestión de la crisis no es estática, por tanto, debemos conocer y evaluar la situación en tiempo real y evaluar el impacto de la comunicación. Esto ayuda a poder ajustar mensajes y estrategias, según sea necesario.
Debemos tener una mentalidad flexible y reactiva para adaptarnos a los cambios según la situación.
La gestión de crisis no es estática. Monitorea la situación en tiempo real, evalúa el impacto de tu comunicación y ajusta los mensajes y estrategias según sea necesario. Mantén una mentalidad flexible y reactiva para adaptarte a los cambios en la situación.
10. Aprendizajes, mejora e innovación de la comunicación de crisis
Después de la crisis, será importante realizar un análisis post-crisis con todo el equipo para identificar qué funcionó bien y qué podría haberse gestionado mejor.
En este momento, debemos extraer conclusiones, aprendizajes e identificar áreas de mejora, realizar simulacros para que el equipo esté mejor preparado. Y es un buen momento para innovar, probar nuevas metodologías, herramientas o formas de gestionar algunos aspectos de la crisis.
Desde la identificación de fallos y áreas de mejora, en equipo realizar nuevos planteamientos que nos permitan desde la calma y la tranquilidad post-crisis, innovar.
La importancia de la comunicación de crisis
En momentos de crisis, la comunicación efectiva no sólo es clave para gestionar la incertidumbre, sino también para anticipar y mitigar posibles impactos negativos.
Contar con un plan de comunicación estratégico que incluya la gestión de crisis es fundamental para actuar con rapidez y coherencia.
Además, el apoyo de profesionales o consultores especializados puede marcar la diferencia, proporcionando la orientación necesaria para adaptar los mensajes, fortalecer la reputación y asegurar que todas las acciones estén alineadas con los valores de la organización.
La preparación es nuestra mejor aliada ante cualquier desafío.
Nagore García
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