Plan de comunicación de crisis: cómo elaborarlo paso a paso

Tu empresa o entidad ¿tiene elaborado un plan de comunicación de crisis?

Este plan nos ayuda a anticiparnos, reducir los efectos negativos y tener herramientas y estrategias para afrontar la situación lo más rápidamente posible.

Elaborar un plan desde la calma, nos permite realizar un análisis y elegir los procedimientos y estrategias más adecuadas.

Los nervios y la necesidad de actuar rápido, no nos permite analizar y tomar decisiones acertadas.

Por tanto, si tenemos ya nuestro plan elaborado, nos va a permitir implementarlo con mucha más efectividad.

En este post te ofrezco claves para que tu empresa o entidad elabore un plan de comunicación de crisis que espero te ayude.


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[Tweet «Plan de comunicación de crisis: cómo elaborarlo paso a paso #comunicación»]

Para poder hacer frente a situaciones complicadas, como la que estamos viviendo actualmente, la comunicación de crisis será el medio que las organizaciones tienen para poder prevenir los posible efectos negativos que surgen en el camino.

Una buena gestión de la comunicación de crisis puede ayudar a que tu empresa o entidad salga fortalecida.

Pero para gestionar adecuadamente la comunicación en estas circunstancias es necesario la planificación y seguir una serie de pasos o recomendaciones que quiero compartir contigo:

Este plan lo haremos antes de que la crisis surja, desde la calma.

Tenemos que tener recogido en un documento la forma de actuar ante cualquier situación de crisis y lo ideal sería que en su redacción estuvieran implicados todos los órganos de la empresa, desde dirección hasta empleados.

Es necesario entender como un documento abierto, en el que se podrá ir actualizando, es decir, antes de que la crisis surja se deberá actualizar, atendiendo a los diferentes momentos de la organización.


Entrevista realizada por Antonio Ortega de Optimiza Tu Funnel, en el espacio #MarketingEnCasa

1-Situación de la entidad

Empieza tu plan con un pequeño análisis de nuestra reputación corporativa, público y objetivos.

Es decir, tendremos que realizar un análisis interno y externo de la situación.

Se trata de realizar un diagnóstico, elaborar un DAFO, mediante el cual es necesario analizar nuestras debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades.

DAFO

Redes sociales2-Procedimiento y estrategia a seguir

El siguiente paso será identificar  tareas y responsabilidades y diseñar un calendario de actuación.

Aunque en este calendario previo, evidentemente no podemos asignar fechas concretas, si podemos definir en qué plazos y fechas se deben hacer las tareas identificadas previamente y podremos realizar así un calendario de actuación hipotético, que en época de crisis será de gran valor, aunque lo tengamos que actualizar.

Y no nos tenemos que olvidar de definir mensajes clave, recoger qué y a quién tenemos que comunicar los mensajes.

También identificaremos las estrategias comunicativas que vamos a utilizar:

  • Estrategia reactiva: comunicar únicamente ante una solicitud.
  • Estrategia proactiva: Adelantarnos e informar antes de que el público lo demande.
  • Estrategia accesible: Transparencia, pero además abiertos a la conversación.
  • Estrategia de consistencia: Comunicar declaraciones oficiales y argumentos básicos.

Dependiendo del momento, objetivos y tipo de crisis utilizaremos una estrategia u otra, pero conviene tener en cuenta cómo nos gustaría responder a la crisis como organización o empresa, aunque por muy diversas razones, luego sea necesario realizar ajustes en el plan.

3-Comité de crisis

Será importante identificar en tu plan quién va formar parte de este Comité de crisis. Cuánto más especifico esté recogido más fácil será su constitución.

Debemos especificar nombre, cargo y contacto de las personas que lo forman, asesores de comunicación si los hubiera, listado de personas de contacto, entidades o medios de comunicación que pueden ayudar hacer frente a la posible crisis. Y siempre comunicar al resto de la organización quién va a formar parte del Comité de crisis en el ámbito comunicativo, es decir, qué personas representan a los diferentes agentes de una organización.

La transparencia en momentos de crisis será fundamental. Si queremos transmitir confianza y credibilidad al resto de las personas que trabajan para la entidad debemos de comunicar nuestras acciones también a nivel interno.  Cuánto más transparentes seamos, más fácil será conectar con el resto del equipo.

Si las personas que trabajan para una entidad no sienten que forman parte de ese proyecto, ni comparten filosofía, misión, visión, será muy complicado que nuestro plan de comunicación funcione.

Debemos cuidar también nuestra comunicación a nivel interno, también en época de crisis, para que la comunicación externa funcione.

4-Diseño de modelos de redacción y formato

Es interesante que nuestro plan recoja mensajes «tipos escritos», es decir, modelos o plantillas  (en varios idiomas si fuera necesario), notas de prensa tipo…

Tener redactado mensajes tipo desde la calma, aunque tengamos que modificar y completarlos en el momento de la crisis,  nos ayudará ahorrar mucho tiempo.

Además de la redacción de mensajes, tener preparadas modelos de infografías, video-resumen, videotutoriales, gifs, vídeos, maquetación tipos de ebooks… también nos ayudará ahorra mucho tiempo. Tener plantillas de diferentes formatos serán un elemento clave, ya que nos permiten poder difundir mensajes de manera más rápida, efectiva y ágil.

Por ejemplo, con la crisis actual del coronavirus, en la que todo lo digital está adquiriendo tanta importancia, haber probado previamente sistemas de streaming, plataformas para webinars o podcast… también ayudará a poder implementarlo más rápidamente.

Debemos recoger en un documento los pasos a dar para la organización de una rueda de prensa, al detalle y su gestión.

Responsables, posibles espacios, contactos, responsables, tono, estilo, formato, protocolo de relación con periodistas.

Y con una crisis como la actual, también es conveniente, definir medios digitales para poder poner en marcha una rueda de prensa por videconferencia. Tendremos que tener identificado qué herramienta o herramientas vamos a utilizar, quiénes van a ser los responsables técnicos, si es necesario enviar la grabación a medios de comunicación quién va a ser el responsable, si es una herramienta de pago tenerlo en cuenta, por ejemplo, si vamos a externalizar el servicio tener un listado de empresas que ofrezcan servicios de streaming…

Cuánto más detallemos el protocolo, más fácil y ágil será la puesta en  marcha de las posibles ruedas de prensa.

Perderemos menos tiempo y seremos más eficaces. Y en situaciones de crisis, el tiempo es oro.

Objetivo5-Identificar los canales de comunicación

En nuestro plan de crisis tendremos que identificar canales o herramientas de comunicación que vamos a utilizar tanto a nivel interno como externo.

Comunicación interna

¿Cómo nos vamos a comunicar los miembros de una organización a nivel interno?

La comunicación interna de tu entidad será clave en una situación de crisis. Identifica qué herramientas de comunicación vas a utilizar para comunicarnos entre los miembros de la organización, con proveedores o cualquier otro agente implicado en el proceso interno de la entidad.

Comunicación interna

  • Whatsapp: ¿Vamos a crear un grupo de whatsapp?
  • Redes sociales corporativas: Estas herramientas nos pueden ayudar a relacionarnos y colaborar entre los diferentes miembros de una organización (Slack, Zycro, Laycos… o comunidades creadas a medida)
  • Herramientas para reuniones (Skype, Zoom, Jitsi Meet, Google Meet…)
  • Plataformas de desarrollo de proyectos (Trello, Monday…)

Además de recoger las herramientas que vamos a utilizar a nivel técnico,  también debemos identificar el sistema de Teletrabajo a implantar.

Las herramientas de comunicación y trabajo son importantes, pero también, es conveniente realizar una gestión organizacional de esta comunicación interna: cada cuánto tiempo nos vamos a reunir, cuánto van a durar las reuniones, quién va a recoger las actas, quién va ser el líder de cada proyecto, cómo vamos a distribuir funciones y tareas para adaptarnos a la nueva situación, quién va ser el portavoz en caso necesario, cómo vamos a recoger y centralizar las nuevas ideas y propuestas…etc.

Planifica los recursos necesarios para garantizar el trabajo de los miembros de la organización.

Puedes realizar por ejemplo, una lista de los recursos necesarios para poder teletrabajar y facilitar a las personas empleadas los medios necesarios para que puedan trabajar en una situación de crisis como la actual. De esta forma, facilitamos a los y las trabajadores ordenadores, programas informáticos, teléfono, acceso a bases de datos…etc.

Es conveniente realizar un inventario de todo lo necesario y contar con una previsión en caso de no disponer del material y poder solicitar lo antes posible dichos recursos.

visibilidadComunicación externa

¿ A través de qué canales vamos a comunicar nuestros mensajes a nuestro público objetivo?Comunicación externa

Identifica qué canales vamos a utilizar para emitir a nuestro público las comunicaciones:

  • Web
  • Blog
  • Telegram
  • whatsapp
  • Twitter
  • Instagram
  • Facebook
  • Canal de Youtube…etc.

¿Quién va a ser el responsable? ¿Quién va a realizar el plan de contenidos para esta situación?
¿Quién, cuándo y en qué plazos se van a responder consultas, quejas, reclamaciones?

Debemos contar con un protocolo de actuación, en el que se identifique tareas, responsables, plazos y gestión de contenidos en redes y comentarios, mensajes tipo, estilo, plazos, tono…

6-Elaborar un Plan de contenidos

Además de seleccionar los canales que vamos a intensificar para emitir nuestros mensajes durante la crisis, tendremos que realizar un plan de contenidos para redes sociales.

No utilizaremos la misma estrategia en Twitter que en Instagram, por ejemplo, y por tanto, el tipo de contenido, formato, etc. tendremos que adaptarlo.

Todos estos detalles de nuestro plan de contenidos para redes sociales debe estar recogido.

Para crear nuestro calendario de contenidos de los diferentes canales de comunicación que utilizaremos para emitir nuestros mensajes, tendremos que tener claro qué tipo de contenidos necesitamos para alcanzar los objetivos que nos hemos marcados.

También tenemos que pensar cómo podemos satisfacer las necesidades de nuestro público con estos contenidos en este momento concreto.

Calendario de comunicación

Tenemos que ser conscientes de la situación, y en los momentos de crisis, tenemos que aportar valor, y generar confianza. Según el momento, no es recomendable lanzar nuevos productos o servicios, aprovechando la situación.

En este plan de contenidos tendremos que definir también qué tipo de contenidos vamos a difundir:

  • Guías
  • Ebooks
  • Listados
  • Vídeotutoriales
  • Tutoriales
  • Entrevistas
  • Encuestas
  • Webinars
  • Plantillas
  • Concursos
  • Vídeo directos
  • Infografía
  • GIFs
  • Descargables
  • Podcast
  • Herramientas
  • Notas de prensa
  • Consejos o Tips

Como hemos visto anteriormente, tener plantillas para este tipo de contenido nos ayudará a la hora de la elaboración de materiales.

Saber qué contenidos, mensaje, a través de qué formato y en qué medio difundiremos y tenerlo recogido en nuestro plan de contenido nos ayudará anticiparnos.

Por supuesto que en el momento tendremos que adaptar este plan de contenidos, pero si tenemos recogidos todas las ideas, posibles formatos para cada canal,etc. seremos mucho más efectivos en la puesta en marcha.

En momentos complicados nuestros mensajes tienen que ser claros, coherente, comprensivos y adaptados a nuestro público.

No es lo mismo dirigirse a un público joven que a personas empresarias, por tanto, el tono de comunicación de nuestros contenidos deberá de adaptarse al momento pero también al público al que nos dirigimos.

7-Evaluación post-crisis

Después de la situación de crisis tendremos que medir la efectividad de las acciones comunicativas puestas en marcha.

Por tanto, es interesante que recojamos los KPIS que nos ayuden a evaluar el plan de comunicación puesto en marcha durante el periodo de crisis.

Ejemplo de plantilla para medir la efectividad de nuestra acciones comunicativas en redes sociales. 

Pero además de las redes sociales, deberemos de evaluar otras acciones puestas en marcha, dependiendo de las acciones y objetivos que nos hayamos marcado: aparición en medios de comunicación (resumen de prensa), visitas a la web, encuestas de satisfacción…

Identifica en tu plan todo lo que te puede ayudar a medir la efectividad de tu plan de comunicación de crisis.

En caso necesario, tendremos que realizar ajustes, para que en la próxima crisis podamos implementar mejoras e investigaciones de cara al futuro.

Plantilla

Si después de todo lo que has leído, consideras que es necesario tener un plan de comunicación de crisis en tu empresa o entidad, ¡te voy ayudar!
Te ofrezco esta plantilla que utilizo para crear planes de comunicación. Esta hoja de ruta de ayudará a organizar la comunicación de tu empresa en situaciones de crisis.

Plantilla para hacer un plan de comunicación

* En este excel, he preparado varias pestañas con todos los apartados de tu plan de comunicación para ayudarte en la elaboración de tu hoja de ruta.

Conclusión

Elaborar un plan de comunicación de crisis nos ayudará a anticiparnos, reducir los efectos negativos y tener herramientas y estrategias para afrontar la situación lo más rápidamente posible.

En situaciones de crisis, las prisas y los nervios no nos permiten muchas veces realizar acciones estratégicas y provoca que actuemos sin ningún criterio, lo que se traduce en pérdida de tiempo y dinero.

Mi recomendación es planificar la comunicación de tu empresa, entidad o marca en situaciones de crisis, desde la calma, para poder implementarlo con mucho más efectividad, como una oportunidad de mejora para nuestro público y por tanto, para nuestra entidad o empresa.

Es un buen momento para ofrecer contenidos de calidad, generando confianza, aportando valor y ayudando a satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Pero para ofrecer esta comunicación de calidad, la planificación será fundamental.

Si te ha gustado este post y te ha aportado valor, déjame un comentario ¡Muchas gracias por tu tiempo!

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García Sanz

Apasionada de la comunicación digital, marketing y social media. Soy periodista, webmaster y desde el año 2002 trabajo en temas relacionados con la comunicación, con experiencia en estrategia, planificación y gestión de páginas web y redes sociales.
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  1. Avatar
    Sara Fernández - nortecreando

    Hola Nagore,

    Como comentas el plan de crisis nos ayudará a anticiparnos y a reducir esos impactos negativos.

    Un post super completo, ¡me ha encantado!

    Un abrazo,

    Sara

    1. Avatar
      garcianagore

      Muchas gracias Sara, me alegro que te haya aportado y gustado el post.
      Un abrazo,
      Nagore García

  2. Avatar
    Pedro Irusta

    Enhorabuena por este gran post, Nagore. Me ha gustado mucho cómo lo has enfocado. Tal y como dices, anticiparnos a cualquier crisis y tratar de minimizar los efectos negativos de esta es fundamental. Y todo ello, únicamente se conseguirá con la previa elaboración de una buena estrategia de comunicación de crisis. Gracias por la plantilla que nos regalas. Un saludo. Pedro.

    1. Avatar
      garcianagore

      Muchas gracias Pedro por tu comentario. Me alegra que te haya gustado el enfoque y te haya aportado. Es importante minimizar los efectos
      Un saludo,
      Nagore García

  3. Avatar
    Isa García

    Hola Nagore,

    Me ha encantado tu artículo sobre la comunicación de crisis.

    En estos momentos es algo indispensable de ejecutar en cualquier empresa dada la situación actual que atravesamos.

    ¡Enhorabuena!

    Un saludo

    1. Avatar
      garcianagore

      Muchas gracias Isa por tu comentario. Me alegra mucho que te haya gustado el artículo y te haya aportado.
      Un abrazo,
      Nagore García

  4. Avatar
    María

    Muy interesante este artículo, y la importancia de implementar el análisis DAFO. Gracias

    1. Avatar
      garcianagore

      Muchas gracias Maria por tu comentario, me alegra que te haya parecido interesante. Un abrazo, Nagore García

  5. Avatar
    Roberto Díaz

    Hola Nagore.
    La verdad que me ha parecido un post muy interesante.
    Me lo guardo para poder mostrarlos a mis clientes.
    Un abrazo y enhorabuena por el post.

    1. Avatar
      garcianagore

      Hola Roberto,
      No sabes cuánto me alegra que te sirva, te resulte de utilidad y puedas enseñarlo a tus clientes.
      Muchas gracias pro tu comentario.
      Nagore García

  6. Avatar
    eva tarin

    Qué importante seguir comunicando en tiempos de crisis y saber cómo hacerlo. Gracias Nagore por el post, muy completo y útil.

    1. Avatar
      garcianagore

      Efectivamente Eva la comunicación es siempre muy importnate, pero si además hablamos de tiempos de crisis, es indispensable.
      ¡Cómo me alegra que te haya parecido completo y útil, esa era mi intención!
      Muchas gracias Eva por tu comentario y un abrazo,
      Nagore García

  7. Avatar
    Isabel Santiandreu

    Vaya post que te has marcado amiga, super competo y con un montón de información.
    Me gustan mucho tus infografías y imágenes siempre porque son muy ilustrativas.

    Tenemos que aprender de esta crisis y tener nuestro plan para lo que pueda llegar.
    Un abrazo

    1. Avatar
      garcianagore

      Cómo me alegra que te haya gustado el contenido. Efectivamente aprenderemos mucho de la crisis, para poder hacer frente de la manera más eficaz.
      Un abrazo,
      Nagore García Sanz

  8. Avatar
    Noemí Carro

    Qué bien explicado! Parece tan difícil concienciar a las empresas y las marcas de que tengan un plan de crisis donde abarquen la comunicación… los que tienen algo hecho, ni siquiera lo consultan, y los que no, están esperando «a ver si me pongo…»

    Seguro que este post ayuda mucho 🙂

    1. Avatar
      garcianagore

      Muchas gracias Noemí por tu comentario, efectivamente muchas empresas y marcas no dan la importancia que merece a tener un buen plan de comunicación de crisis y no ven claramente todas las ventajas que puede aportar al negocio o entidad esta planificación. Espero que este contenido ayude a que se entienda la importancia y se apueste por este tipo de planes tan importantes para minimizar todos los efectos de las posibles crisis dentro de nuestra organización.
      Un abrazo,
      Nagore García Sanz

  9. Avatar
    Noelia Martorell

    Hola Nagore, cómo se nota que lo tuyo es la comunicación. Me ha parecido un post super completo e interesante. La cruda realidad es que la gran mayoría de empresas, tanto grandes como pequeñas no tienen definido un plan de comunicación ante una situación de crisis.

    Este post será de mucha ayuda a todas las empresas marcas al estar todo tan bien redactado y detallado.

    Un abrazo muy fuerte desde Valencia

    1. Avatar
      garcianagore

      Muchas gracias Noelia por tu comentario. La comunicación me apasiona, sí, me alegro que se perciba.
      Efectivamente la gran mayoría de empresas no tienen definido estos planes, por eso, espero que sirva de ayuda para todas ellas.

      Un abrazo fuerte,
      Nagore

  10. Avatar
    Toñi Rodriguez Navas

    Hola Nagore, el plan de crisis nos ayudará a anticiparnos y ver por donde seguir.

    Un post super completo, ¡me ha encantado!

    Un abrazo, Toñi Rodriguez
    Vatoel Social Media

    1. Avatar
      garcianagore

      Muchas gracias Toñi por tu comentario, me alegra mucho que te haya gustado el post.
      Un abrazo,
      Nagore García

  11. Avatar
    Alex Castro

    Un documento que no debe faltar en ninguna estrategia de marketing digital y que sin embargo no veo implementada en muchos casos.

    Es mejor que no nos pillen los dedos y artículos como este ayudará a mas de uno a estar preparado por si el día de mañana se tiene que enfrentar a una crisis online.

    Felicidades por el artículo

    1. Avatar
      garcianagore

      Gracias Alex por tu comentario. Efectivamente la hoja de ruta indispensable para anticiparnos ante una crisis online.
      Un saludo,
      Nagore García

  12. Avatar
    Claudia

    No encuentro la palabras indicadas para agradecer su explicación y proveernos de gran información, mis felicitaciones y agradecimiento.

    1. Avatar
      garcianagore

      Muchas gracias por tu comentario, me alegro que te haya aportado valor el contenido.
      Un saludo,
      Nagore García

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Foto Nagore Sainz
soy Nagore García Sanz

Periodista, consultora y formadora de comunicación y estrategia digital. Llevo más de 18 años en el mundo de la comunicación estratégica ayudando a entidades a que su mensaje impacte.

Después de una larga trayectoria trabajando para Administraciones Públicas, ha llegado el momento de poder ayudar a negocios y marcas como tú, que están deseando comunicar todo su valor al mundo.

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