10 claves de comunicación interna en Administraciones Públicas

El pasado 2 de diciembre tuve la oportunidad de dar una conferencia sobre claves para mejorar la comunicación interna en Administraciones Públicas, en las Jornadas de Comunicación y Transparencia organizadas por el Ayuntamiento de Eibar ( Gipuzkoa).

Fue una experiencia gratificante y enriquecedora, compartir escenario en el Teatro Coliseo de Eibar con tantos grandes profesionales.
Quiero aprovechar para agradecer la invitación al Ayuntamiento y sobre todo dar la enhorabuena por la magnífica organización y por poner en valor la comunicación y transparencia en Administraciones Públicas.

Me ha parecido interesante compartir en este espacio las 10 claves para mejorar la comunicación interna que ofrecí en la ponencia.

Si te gustaría mejorar la comunicación interna en las Administraciones Públicas, pero no sabes cómo empezar, estas claves te interesan.

Vídeo de la ponencia EN EUSKERA 10 claves para mejorar la comunicación interna en Administraciones Públicas del 2 de diciembre de 2021 en el Teatro Colise de Eibar

Consecuencias de no trabajar la comunicación interna

Sin una buena comunicación interna, la externa no va a funcionar.

Muchas veces ofrecemos a la comunicación externa recursos, esfuerzos y tiempo, además de la mejor web, redes sociales y canales innovadores y nos olvidamos de poner en valor la comunicación interna.

Comencé la ponencia haciendo una pregunta: ¿ habéis implementado estrategias de comunicación interna en Administraciones Públicas?

Muchas veces me encuentro con entidades que me responden con un SÍ rotundo, pero cuando empiezas a ahondar te das cuenta de que realmente no hay una estrategia.

Analizando más profundamente compruebas que los y las profesionales no conocen los valores de la organización, misión, objetivos, proyectos de otros departamentos y en algunos casos, hay una falta de motivación y compromiso hacia la organización.

Contar con una newsletter interna, red social corporativa o un canal de slack, no es tener una estrategia de comunicación interna.

Las herramientas nos pueden ayudar, pero si la base no funciona, no servirá de mucho.

Tenemos que ser conscientes de que no aplicar estrategias de comunicación interna en nuestra organización acarreará muchos problemas como:

  • Incoherencia, contradicciones
  • Falta de credibilidad de la organización
  • Mal ambiente de trabajo, aumento de la conflictividad, malentendidos
  • Falta de motivación
  • Rumores
  • Secretismos
  • Informar cuando sólo hay problemas para pedir ayuda
  • Ocultar informaciones negativa
  • Infoxicación: Exceso de información, pero no la que realmente se demanda
  • Sensación de control
  • Poca transparencia
  • Una mala comunicación interna a largo plazo afecta a la imagen de marca de la organización y genera un impacto negativo a la ciudadanía. Una organización que no es sana a nivel interno, no va a comunicar de manera adecuada a nivel externo.

Presentación de la ponencia en euskera #Eibarkomunika

En la ponencia insistí en que en numerosas ocasiones , una mala comunicación interna no es un problema de recursos, sino de mentalidad.

Los problemas de comunicación más graves en organizaciones normalmente no están ligados a los recursos, sino están relacionados con las personas.

Profesionales que aseguran enterarse en medios de comunicación de programas o acciones que se están realizando dentro de la organización, profesionales que no conocen las prioridades estratégicas a medio o largo plazo de la entidad y por tanto, no saben el rumbo que deben de tomar.

Si no conocen la hoja de ruta y hacia dónde tienen que remar, ¿ cómo se van a sentir motivados?, ¿ cómo van a remar si desconocen el camino?

Ventajas de contar con estrategias de comunicación interna en Administraciones Públicas

Ante esta situación, tenemos un reto importante, necesitamos realizar un esfuerzo para cambiar de mentalidad.

Tenemos que ser conscientes de que es necesario estar abiertos a escuchar opiniones, establecer nuevas metodologías de participación y para ello, debemos fomentar la co-creación, trabajando por la transparencia e implicando a las personas.

Debemos de poner en el centro de la estrategia a las personas y en la escucha activa.

Pero esta escucha activa no se debe de hacer desde una visión paternalista, sino desde la apuesta por una participación real en la que se tomen en cuenta las diferentes opiniones.

De nada servirá pedir que las personas participen, opinen y luego no tomar en cuenta estas visiones. No debemos olvidar, que en una organización TODO COMUNICA, y todas las personas, independientemente del cargo que ocupen, de manera consciente o inconsciente, comunican.

Si apostamos por implementar estrategias de comunicación interna en Administraciones Públicas adecuadas dentro de nuestra organización estamos trabajando por:

  • La transparencia: los profesionales van a tener clara la hoja de ruta, objetivos de la organización y la situación real por la que atraviesa la entidad
  • Una mejora de la relación o clima entre profesionales.
  • Mejorar la atención ciudadana: Podremos ofrecer una información de calidad
  • Mejora de la motivación y productividad del equipo.
  • Mejorar la gestión de las crisis, disminuir los rumores y reducir los efectos negativos.
  • Facilita la adaptación de nuevos trabajadores o sustituciones
  • Aumentar el sentido de pertenencia.
  • Mejora la comunicación externa y la imagen de marca

10 claves para mejorar la comunicación interna en Administraciones Públicas

La pandemia ha puesto de manifiesto la importancia de una buena planificación y gestión de la comunicación interna en cualquier organización.

La descentralización forzada y repentina del puesto de trabajo supuso un gran impacto para muchas personas que tuvieron que adaptarse sin previo aviso y en muchos casos sin soporte técnico, sin conocimiento digital y sin planificación.

Sin duda, esto tuvo también un impacto emocional tanto para los equipos como para los líderes de estos equipos.

Una oportunidad y un reto para poder implementar un liderazgo diferente, un cambio en la forma de relacionarnos dentro de la organización.

Aquellas organizaciones y líderes de equipo que entendieron esta nueva forma de trabajar desde otra perspectiva diferente, fueron las que salieron reforzadas de esta situación.

Y para ello, tuvieron claras las siguientes claves que comparto

1- La comunicación interna no se realiza exclusivamente por el área de comunicación.

La clave será realizar un trabajo de sensibilización para que toda la organización entienda que la comunicación compete a todas y todos.

No podemos entender la comunicación interna como algo aislado.

Todo comunica y todas las personas de una organización, de manera consciente o inconsciente comunican.

Desde comunicación debemos facilitar los mensajes, capacitar y guiar para que se entienda que el proceso de la comunicación es transversal.

Desde las personas que están realizando proyectos, las que están en dirección, pero también por supuesto las que están en atención ciudadana. Todos debemos conocer las claves, objetivos y ser conscientes de que todos comunicamos y por tanto, la responsabilidad de esta comunicación interna es de todas las personas que forman parte de la organización, aunque se lidere desde las áreas de la comunicación.

Si no implicamos a todas las personas de la organización en este proceso, no va a funcionar.

2- La comunicación interna es mucho más que la tecnología.

Las tecnología y las herramientas digitales nos ayudan en el proceso de implementación de estrategias de comunicación interna. De esto no hay ninguna duda.

Por ejemplo, las REDES SOCIALES CORPORATIVAS nos ayudan a que los mensajes ya no sean unidireccionales, nos permiten compartir conocimiento en tiempo real entre los diferentes agentes que forman parte de una organización….

Estas plataformas y otras herramientas digitales facilitarán el proceso de la comunicación interna.

Pero, si las personas que están detrás de esta plataforma no entienden esta red social corporativa o el beneficio que les puede aportar, y además lo ven como una carga de trabajo, en lugar de como una herramienta que les ayude a conectar, crecer, compartir y recibir conocimiento con otros profesionales, no servirá de nada.

Por tanto, la comunicación interna debemos entenderlo como algo mucho más amplio que una herramienta digital. Y a veces, en numerosas ocasiones, nos centramos más en las plataformas y nos olvidamos de lo realmente importante, las personas que hay detrás y la motivación de éstas.

3- Superar obstáculos y resistencias

Cuando innovamos y apostamos por incorporar cambios de paradigma y mentalidad, nos vamos a encontrar resistencias y piedras en el camino.

¿Qué obstáculos nos encontraremos?

• Personas que no ven realmente todos los beneficios de estas estrategias de comunicación interna.

• Personas que no están dispuestas a perder el control.

.• Brechas digitales: Personas sin competencias digitales que no están dispuestas a cambiar metodologías de trabajo.

• Personas que no están dispuestas a cambiar ni a innovar. Si has intentando innovar en tu organización o implementar algún cambio, seguro que te has encontrado con personas que te han dicho: «No, es que aquí siempre lo hemos hecho así»…

Para superar todos estos obstáculos, tendremos que trabajar mucho e implementar una labor de sensibilización. Tenemos que informar pero también sensibilizar de todos los beneficios de contar con estrategias de comunicación interna.

Por ejemplo, si apostamos por las redes sociales corporativas como canal de comunicación interna, tendremos que tener muy claro que estamos ante un concepto distinto al de una intranet.
Para ello, tendremos que hacer un trabajo previo para que las personas que no estén familiarizadas con los entornos digitales y las redes sociales tengan un conocimiento básico sobre cómo comunicarse en estas redes sociales.

Te puedes encontrar con realidades muy diferentes: personas que ni tan siquiera son usuarias de redes sociales y desconocen las normas básicas de comunicación en estas plataformas. Por tanto, no podemos darles una herramienta basada en las redes sociales generalistas, si no conocen las normas de funcionamiento de éstas.

Tendremos que ayudarles, para que se sientan partícipes del proyecto o iniciativa, para aumentar la motivación, para crear espacios de participación y toma de decisión, para trabajar en la comunicación en los valores de marca.

Y para esto será necesario un CAMBIO CULTURAL.

Pasar del control a la confianza en las personas.

Pasar del miedo a hacer cosas diferentes, a lanzarnos a probar, equivocarnos y aprender de los errores. A entender la posibilidad de implementar soluciones innovadores a los retos.

Entender que no se trata de una moda tecnológica, sino una nueva forma de trabajar, de relacionarse dentro de la organización, que implica una nueva metodología de trabajo.

Es mucho más que una transformación digital, hablamos de una transformación cultural.

4- Inteligencia emocional

Debemos poner en el centro a las personas y trabajar mucho la motivación de los equipos.

La pandemia ha sido una oportunidad para establecer estrategias de mensajes positivos y empáticos, siempre priorizando la salud mental y el bienestar de las personas que trabajan en la organización.

5- Actitud (voluntad) y escucha activa

¿Cómo podemos implicar a las personas en estas estrategias de comunicación interna?

Tendremos que explicar los beneficios que les puede aportar estas estrategias.

Será importante realizar un trabajo de escucha activa: saber qué se está diciendo dentro de la organización, qué se siente, qué se demanda, qué problemas hay…

Para poder implicar a las personas, que será la clave de todo, tendremos que apostar por un importante trabajo de sensibilización e información. Es decir, tendremos que realizar una labor divulgativa enfocada en el beneficio que puede aportar esta estrategia.

6- Estructuras horizontales

Romper estructuras clásicas y jerárquicas será un gran reto.

¡Nadie dijo que fuera fácil!

Si queremos fomentar la participación, que las personas compartan conocimiento, experiencias, ofrezca su visión, tenemos que estar abiertos a cambios.

Y esto implica pasar de una comunicación unidireccional a multidireccional. Entender que cualquier persona puede convertirse en creador de contenido. Pero si queremos que sea una participación real, no solo debemos fomentar la participación y escuchar, sino tener en cuenta esas opiniones, independientemente del cargo que ocupen.

7- Grupos de dinamización y liderazgo


Las mesas de coordinación, grupos de dinamización o grupos motor, serán piezas estratégicas para impulsar todo el proceso.

Necesitamos personas que lideren estos procesos, pero además contar con perfiles heterogéneos.

Este grupo de personas ayudará en generar confianza, transparencia, la motivación de las personas, la empatía y en acercar los valores de la organización.

Este grupo de dinamización deberá conocer a la perfección las líneas estratégicas de la organización, para canalizar correctamente los mensajes.

Será un grupo de acompañamiento, de ayuda, de apoyo cuando tengamos dudas, cuando existan rumores… Ayudarán en el diseño de acciones para dar a conocer los valores de marca dentro de la organización y en la sistematización de procesos.

Impulsarán estrategias de dinamización, dentro del estilo comunicativo de la organización, para mantener una coherencia en los mensajes.

Si existen brechas digitales ayudarán a esas personas no tan familiarizadas con entornos digitales a superar sus miedos.

Ayudarán a las personas con los contenidos que pueden ser interesantes compartir por ejemplo en una red social corporativa.

Trabajarán con el objetivo de aumentar la participación, cohesión de equipo y sentimiento de pertenencia.

8. Embajadores de marca interno

Los embajadores de marca interno son aquellas personas que apuestan por la marca, por el proyecto que tienen entre manos, los que creen en ello, en los valores de la organización.

Las ventajas de contar con embajadores de marca interno son muchas:

• Crear de una cultura de marca compartida
• Aumentar el sentimiento de pertenencia
• Aumentar la credibilidad del resto del equipo
• Compromiso
• Promoción de la cultura de la marca
• Humanizar a la marca. Por ejemplo, en la pandemia vimos muchos vídeos de personas que trabajaban en administraciones que nos enseñaban que estaban trabajando desde sus casas y esto ayudó acercar a las instituciones a la ciudadanía.
• Fomentar la credibilidad y la confianza
• Transparencia
• Atracción ( Se convierten en referentes para otros profesionales de la organización).
• Aumentar la visibilidad y mejorar la presencia en internet de la marca
• Mejorar la imagen de la Administración
• Empoderamiento de las personas (se convierten en protagonistas). Por ejemplo, pueden realizar conferencias internas para compartir su conocimiento.
• Adquisición de competencias digitales (formación en redes sociales)
• Apoyo a la gestión de crisis
• Coordinación e implicación

Las personas confiamos más en otras personas que en lo que nos pueda decir un logotipo de una administración.


9- Apostar por canales de comunicación y formatos atractivos


Aunque ya hemos comentado que la comunicación interna es mucho más que tecnología, esto no quiere decir que no debamos de contar con ella.

Por supuesto que ayudarán en el proceso, pero debemos entenderlo como un medio y no como un fin. No debemos olvidarnos de todos los puntos anteriores.

A la hora de elegir el canal más adecuado, lo recomendable es que fijemos objetivos y en base a éstos, podamos elegir los canales y formatos más adecuados.

Por ejemplo, si tenemos el objetivo de gestionar proyectos podemos apostar por redes sociales corporativas o por otras herramientas digitales: Asana, Monday, Slack, Trello, Teams…

Si nuestro objetivo es tener una comunicación ágil, podemos apostar por un servicio de sms, Telegram, WhatsApp…

Si tenemos que hacer reuniones o formación online interna, podremos apostar por herramientas como Zoom, Gotomeeting, Teams…

Si necesitamos contenido atractivo para enviar mensajes especiales, el vídeo marketing puede ser una muy buena opción.

Es decir, se trata de analizar los objetivos que tenemos, y en base a esto, elegiremos los canales y formatos más adecuados.

10- Contar con un plan de comunicación interna

Sin un plan de comunicación estamos a la deriva, sin rumbo.

Si las personas de una organización no saben hacia dónde tienen que remar, tendremos un problema.

Un plan será nuestra hoja de ruta.

Este plan nos ayudará a saber de dónde partimos (diagnóstico de la organización). Y en base a este análisis, podremos definir objetivos y acciones.

Esta planificación nos ayudará además de definir el estilo, tono y valores de marca de la organización, toda la estrategia de comunicación. Y por supuesto, como todo plan, también debemos definir indicadores que nos ayuden a medir cómo lo estamos haciendo e implementar mejoras.

Conclusión

Una COMUNICACIÓN INTERNA SIN IMPLICACIÓN, ES COMO UN FERRARI SIN GASOLINA


Sin una buena comunicación interna, la externa no va a funcionar.

Si nuestra organización no está sana internamente, a largo plazo, no va a poder dar una buena imagen externa.

Sin aplicar estrategias de comunicación interna tendremos falta de coherencia, credibilidad, profesionales desmotivados, lo que supone una mala imagen de la organización y una mala atención ciudadana.

Destacar también que los problemas más graves de comunicación no están relacionados con falta de recursos.
No olvidemos que la tecnología no mejora lo que en esencia no funciona. Por eso tenemos entre manos una oportunidad: poner a las personas en el centro de la estrategia y el reto de cambiar la mentalidad.

Porque una COMUNICACIÓN INTERNA SIN IMPLICACIÓN, ES COMO UN FERRARI SIN GASOLINA
¿ Cuál será nuestra gasolina?
• Crear colaboraciones
• Potenciar el valor de los profesionales de la organización
• Fomentar espacios innovadores
• Convertir a las personas en protagonistas de las historias de nuestra organización.

¿Tiene gasolina suficiente tu organización para poner en marcha estrategias de comunicación interna?

Escribe un comentario y comparte tu visión.

¿ Añadirías alguna otra clave para mejorar la comunicación interna ?

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Nagore García

Apasionada de la comunicación digital, marketing y social media. Soy periodista, webmaster y desde el año 2002 trabajo en temas relacionados con la comunicación, con experiencia en estrategia, planificación y gestión de páginas web y redes sociales.

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  1. Alex Castro

    Siento que muchos puntos se pueden aplicar a pequeños comercios porque algunos fallan en temas que nombras y la verdad es que es muy bueno y sano que los hayas expuesto en este artículo para que las empresas vean de que manera pueden solventarlo o que se den cuenta de que están cometiendo un error y que sería necesario corregir 🙂

    1. Nagore García

      Buenas Alex,
      tal y como comentas, la importancia de la comunicación interna se puede aplicar no solo a las Administraciones Públicas, también a los negocios. Si no tenemos una buena y sana comunicación interna, la externa finalmente no va a funcionar o a largo plazo, tendrá consecuencias.
      Me alegra que te haya gustado y muchas gracias por pasarte a comentar.
      Un abrazo,
      Nagore

  2. Toñi Rodriguez Navas

    Buenas Nagore, feliz año !!
    Este post : 10 claves de comunicación interna en Administraciones Públicas
    Esta muy completo y como bien dices y por tu experiencia trabajando como funcionaria, tantos años, sabes mejor que nadie este tema. En mi caso, me contrataron un proyecto y ví como las administraciones públicas tienen mucho margen de mejora en comunicación interna.
    Un saludo, Toñi Rodriguez

    1. Nagore García

      Gracias Toñi por comentar.
      Efectivamente hay mucho trabajo por hacer tanto a nivel empresarial como en Administraciones Públicas en el ámbito de la comunicación interna. Siempre se le otorga mucha más importancia a la externa, porque es más vistosa y a corto plazo «luce» más.
      Pero a la larga una mala comunicación interna repercute en todo: motivación de las personas empleadas, implicación, incoherencia y esto a la larga, evidentemente, afecta también a la imagen externa y a la calidad en la atención ciudadana.
      Un abrazo,
      Nagore

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Foto Nagore Sainz
soy Nagore García Sanz

Periodista, consultora y formadora de comunicación y estrategia digital. Llevo más de 18 años en el mundo de la comunicación estratégica ayudando a entidades a que su mensaje impacte.

Después de una larga trayectoria trabajando para Administraciones Públicas, ha llegado el momento de poder ayudar a negocios y marcas como tú, que están deseando comunicar todo su valor al mundo.

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